[사회복지실천론 6주] 관계 형성에 대한 이해
1. 관계의 중요성과 개념
1) 중요성
① 전문적인 사회복지실천
- 효과적인 관계 형성을 통해 체계적이고 전문적인 서비스 전달 과정이
수행됨으로써 서비스이용자의 질적인 변화가 일어나게끔 하는 것
② 관계의 질의 중요성
- 사회복지사의 영향
- 개입에 대한 서비스이용자의 수용 정도
- 서비스 이용자를 돕는 과정
③ 관계는 성공적인 개입을 위해 가장 중요한 요소임
2) 개념
① 관계
- 두 사람이 상호작용해서 얻은 산물로, 상호작용, 상호 간의 정서적 교환 및
태도, 역동적 상호작용, 매체, 두 사람의 연결, 전문적 만남, 상호 간의 과정
- 본질적으로 지적이라기보다는 정서적인 성격을 가짐
② 관계의 기능
- 사회복지실천에서 사회복지사와 서비스 이용자의 관계를 발전시킨다는 것은
매우 필수적인 부분임
- 관계는 일종의 촉매제임
2. 관계의 특성과 기본 요소
1) 특성
① 의도적인 목저성을 가지고 있음
② 시간이 제한적임
③ 서비스이용자에게 헌신함
④ 사회복지사는 권위를 지님
⑤ 통제적 관계임
2) 기본 요소(콤톤, 갤러웨이)
① 타인에 대한 관심
- 서비스 이용자에게 일어난 일에 대해 진실한 관심을 가져야 함
- 서비스 이용자들의 감정과 교류할 수 있어야 함
- 민감성과 책임성이 있어야 함
② 헌신과 의무
- 원조 과정에서 책임감과 일관성을 포함하는 개념임
- 전문적 관계에서 관계의 목적을 달성하기 위해 사회복지사와 서비스
이용자에게 요구되는 것
③ 권위와 권한
- 권위 : 서비스 이용자와 기관에 의해 사회복지사에게 위임된 권한
- 전문적 관계에서의 권위 : 제도적 측면, 심리적 측면
④ 진실성과 일치성
- 사회복지사가 서비스 이용자와 관계를 형성할 때, 일관성 있고 정직한
개방성을 유지해야 함
⑤ 그 밖에 요구되는 전문가의 자질
- 성숙함
- 창조성
- 자기를 관찰하는 능력
- 도우려는 열망
- 용기
- 민감성
- 인간적 자질
3. 관계의 기본 원칙
1) 개별화
① 모든 인간은 유일한 자신(개인)으로 이해 받기를 원함
② 각자 기본적인 욕구를 갖게 됨
③ 욕구는 개인마다 다르고 다양함
2) 의도적인 감정 표현
① 서비스 이용자가 자신의 감정, 특히 부정적인 감정을 자유롭게 표현하고자
하는 욕구가 있음을 의미함
3) 통제된 정서적 관여
① 상대방으로부터 자신의 이야기에 대한 반응을 기대하는 상호 교류의
과정에서 사회복지사가 민감하게 서비스 이용자와 감정을 나누는
감정이입적 반응임
② 서비스 이용자의 상황과 그 때의 감정에 대한 이해를 정서적으로 전달하는
중요한 심리적 관계 요소임
③ 구성
- 서비스 이용자의 감정에 대한 사회복지사의 민감성
- 감정이입과 공감적 이해
- 적절한 반응
4) 수용
① 가치 있는 인간으로 인정받고 싶은 인간의 욕구에 기초한 것임
② 있는 그대로 인정하고 존중해주는 것임
③ 좋은 것이 아니라 있는 그대로의 것을 수용함
- 인간의 존엄성
- 서비스 이용자의 장점과 약점
- 바람직한 성격과 그렇지 못한 성격
- 긍정적인 감정과 부정적인 감정
- 진정한 잠재적인 능력 등
5) 비심판적 태도
① 문제의 원인이 서비스 이용자의 잘못 때문인지 아닌지, 혹은 서비스
이용자에게 책임이 있는지 등을 심판하지 않음
② 서비스 이용자의 특성과 가치관을 비난하지 않음
③ 심판 받지 않으려는 인간의 욕구에서 기반함
④ 사회복지실천에서 비심판적 태도는 전문적 관계의 성립을 도와줌
⑤ 주의사항
- 무조건 서비스 이용자의 태도, 기준 또는 행동에 대해 사회복지사가
평가적 판단을 내려서는 안 된다는 것을 의미하지 않음
- 반사회적, 비윤리적, 불법적 태도에 대해 사회복지사는 올바른 기준을
갖고 있어야 함
6) 서비스 이용자의 자기결정
① 자신의 삶에 대해 스스로 선택과 결정을 내리고자 하는 인간의 권리화
욕구에 기반함
② 자기결정권을 최대화하기 위해서는 서비스 이용자의 장점과 능력이
강조되어야 함
③ 법적으로 강제성이 부여되는 사회복지사의 기능에서도 존중되어야 함
④ 보호감찰과 같은 업무 수행 시 법적 한도 내에서 서비스 이용자의
자기결정은 존중되어야 함
7) 비밀보장
① 서비스 이용자가 전문적 관계에서 노출한 비밀스러운 정보를 사회복지사는
전문적 치료 목적 외에 타인에게 알려서는 안 됨
② 비밀 보장의 원칙이 제한되는 경우
- 타인이나 서비스 이용자 자신의 생명을 위협하는 경우
- 살인, 자살과 관련된 경우
③ 범죄 행위와 관련된 비밀에 대해서는 면담 초기에 서비스 이용자와 비밀
보장의 한계를 분명히 해 두어야 함
4. 변화를 방해하는 관계
1) 서비스이용자의 불신
① 대부분 과거에 경험한 다른 관계에서 비롯됨
2) 전이와 역전이
① 전이
- 서비스 이용자가 어린 시절 경험한 누군가에 대한 바람, 원망, 사랑, 두려움
등의 무의식적인 감정들을 사회복지사에게 보이는 것
② 역전이
- 사회복지사가 서비스 이용자를 마치 자신의 과거 경험 속 어떤 인물인 것처럼
느끼고 무의식적으로 반응하는 것
3) 저항
① 사회복지사와 서비스 이용자 간의 관계에서 변화를 방해하는 중대한 요소임
② 저항
- 개입 목표와는 반대되는 서비스 이용자의 행동
③ 유형
- 침묵
- 핵심에서 벗어난 주제를 말하는 것
- 무력함의 표현
- 문제를 축소하거나 마술적 해법을 기대하는 것
- 과제를 잊었다고 하거나 수행하지 않는 것
- 면담 약속 시간을 지키지 않는 것
- 면담 중 안절부절하며 몸을 움직이거나 지루해 하는 것
5. 변화를 방해하는 관계 다루기
1) 긍정적 재해석
① 서비스 이용자의 부정적이고 바람직하지 못한 감정에 대해 사회복지사가
긍정적인 의미를 부여하는 것
② 목적 : 서비스 이용자의 자기 방어를 줄이고 손상되기 쉬운 자존심을 보호하는 것
2) 문제를 성장의 기회로 재규정하는 것
① 문제를 성장과 도전의 기회로 인식하게 하는 것
② 서비스 이용자에게 문제에 대한 낙관적이고 긍정적인 관점을 제공해 줌
3) 직면
① 변화를 방해하는 부정적인 감정, 생각, 행동들을 서비스 이용자가 인식하도록
돕는 직접적인 방법
② 서비스 이용자가 자신의 행동, 생각, 감정 사이의 모순을 발견하지 못할 때
효과적이나 받아들인 준비가 되어 있지 않을 때 역효과
4) 전이와 역전이
① 전이
- 서비스 이용자의 반응이 비현실적임을 지적하고 사회복지사가 갖고 있는
현실적인 관점을 갖도록 도와야 함
- 사회복지사에 대한 감정을 과거에 다른 사람에게도 느낀 적이 있는지
알아보고 그 유래에 대해 서비스 이용자가 깨닫도록 도와줌
② 역전이
- 사회복지사는 자신의 감정의 기원에 관심을 갖고 서비스 이용자와 현실적인
관계에 초점을 갖도록 노력해야 함
- 역전이로 인해 관계를 지속할 수 없는 경우에는 서비스 이용자에게
사회복지사 자신의 문제로 인해 관계를 지속할 수 없음을 알리고
다른 사회복지사에게 의뢰해야 함
5) 저항
① 변화로의 진전을 심각하게 방해할 경우에만 저항을 다루는 것이 바람직함
② 저항의 저변에 있는 현재의 감정에 초점을 두어야 함
③ 저항의 근원
- 서비스 이용자의 양가감정
- 서비스와 개입의 절차를 서비스 이용자가 잘못 이해하는 경우
- 서비스 이용자가 익숙하지 못한 상황에 직면하거나 압도될 때 경험하는
염려, 두려움
6. 라포 형성과 관계 형성 기술
1) 전문적인 원조관계 형성
① 사회복지사와 서비스 이용자 사이의 의사소통으로 시작됨
② 신뢰와 상호이해를 바탕으로 형성됨
③ 기능
- 서비스 이용자의 방어 기재를 줄여줌
- 문제의 진실에 직면할 수 있도록 함
- 의구심이나 불안감을 다룰 수 있도록 함
- 변화를 유도함
2) 라포 형성
① 사회복지에서의 라포
② 서비스 이용자와 사회복지사 상호 간의 이해와 전문적 관계를 형성할 수
있도록 해 줌
③ 보다 자발적인 상호작용을 의미하되 상호 간의 이해를 근거로 하고 있듬
3) 관계 형성을 위한 기술 (카두신, 1990)
① 서비스 이용자의 자기결정권 문제에 대한 관심을 보임
② 서비스 이용자의 문제에 관심을 보이고, 따뜻함을 전하며, 신뢰 있는
분위기를 조성함
③ 서비스 이용자의 개별성에 대해 존경심을 보임
④ 서비스 이용자 개인에 대한 수용의 태도를 보임
⑤ 공감적인 이해를 보임
⑥ 진실성과 믿음을 보임
⑦ 어떤 정보를 비밀로 보장할 것인지 그렇지 않은지에 대한 전문적인 판단
능력을 보임
7. 비언어적 의사소통 기술
1) 비언어적 의사소통 기술
① 언어적 의사소통을 보완, 강조, 대체해 주는 것임
② 언어적인 것 보다 더 중요함
③ 종류
- 신체언어, 유사언어, 용모, 접촉, 공간 언어, 시간 언어, 인공적 장식과 환경,
냄새 언어, 눈동자 언어, 색채 언어 등
④ 기술
- 제스처(몸짓) 기술, 자세 기술, 응시 기술, 접축 기술, 목소리 기술, 공간 기술,
시간 기술, 색갈 기술, 냄새 기술, 옷과 장식 기술, 화장 기술 등
⑤ 사회복지사의 역할
- 사람을 만나서 서비스를 제공해야 하는 실천가
- 의사소통의 원칙인 자기 몸과 목소리를 자각하고 있어야 함
- 자신의 몸을 통해 부적절하다고 느껴지는 본능적 또는 충동적 메시지를
검열할 수 있어야 함
8. 관심 기울이기 기술
1) 관심 기울이기 기술
① 관심 기울이기
② 사회복지실천 현장에서 서비스 이용자 개인을 대상으로 면담이나 상당을
하거나 깊은 교류를 하기 위해서는 함께 할 수 있어야 함
③ 서비스 이용자로 하여금 함께 있음을 느끼게 해 줄 때
- 관심을 기울일 때
- 신체적으로나 심리적으로 서비스 이용자를 향할 때
④ 효율적인 관심
- 사회복지사가 서비스 이용자와 함께 있다는 사실을 말해줌
- 서비스 이용자의 말을 주의 깊게 경청할 수 있는 자세를 갖게 해 줌
